汽车及零部件投诉连续两年排名第二

2017年03月17日 09:53   来源:中国汽车报   

  2016年,我国汽车产销量再创历史新高,全年分别完成汽车产销2811.9万辆和2802.8万辆,连续8年位居全球第一。从另一方面来说,在中国汽车市场规模不断扩大的同时,消费者对汽车及汽车零部件的投诉也成为消费争议热点之一。

  零部件投诉排名第二、三大问题凸显

  根据全国消协组织受理投诉情况统计,2016年交通工具类投诉总量为5.42万件,投诉量占比为8.3%,比2015年上升1.81%,位列商品类投诉量榜单第三位。商品细分领域投诉数据显示,汽车及零部件投诉共3.58万件,排在具体商品投诉的第二位。可见,2016年汽车消费维权问题频发,消费投诉仍居高不下。

  全国消协组织统计显示,汽车类投诉主要体现在六个方面,其中三大方面与汽车零部件密切相关:一是汽车“三包”规定执行不到位。汽车销售后出现问题,有的经销商不是积极想办法解决,而是找各种理由搪塞推诿,尤其是在退换方面,消费者的诉求一般很难实现。二是零部件质量问题突出,如发动机异响、变速器卡滞、水箱泄漏、车辆行驶中自燃等。三是售后服务良莠不齐,如汽车维修乱收费、配件价格不透明、服务不规范、配件只换不修及过度保养等。

  零部件质量问题是投诉热点

  汽车零部件质量问题历来是投诉热点。来自车质网的统计数据显示,2016年质量类问题投诉量环比增长14.9%,服务类问题投诉环比增长13.6%,综合类问题投诉环比增长49.4%。

  具体来看,2016年质量类问题投诉仍集中在发动机、变速器以及车身附件及电器部分。其中,2016年共收到车身附件及电器系统投诉问题1.96万件,较去年同期增加7410件;发动机投诉问题1.46万件,较去年同期增加2935个;值得关注的是,轮胎投诉由去年的1864件上升至今年的4562件,增速较快。

  质量问题投诉量明显增长,远超于服务问题与综合问题投诉。由此可见,如何提高汽车零部件质量,已成为汽车零部件企业需重点关注的问题。

  此外,汽车配件售后服务也亟待提升。长期以来,无病小修、小病大修、以换代修等情况在汽车售后市场中几乎是公开的“潜规则”,“修车去4S店挨宰,去路边店挨骗”的情况时有发生。4S店、配件经销商、维修厂在进行售后服务时,配件价格、配件质量、服务方式等也成为消费者投诉的主要方面。

  天津市某汽车维修有限公司经理赵先生对记者说,汽车配件种类繁多,而且车辆问题状况不一,消费者对具体技术类问题并不十分了解,所以汽车修理厂有很大的操作空间。在汽车维修市场竞争愈加激烈的当下,确实存在着一些修理厂为了利益,采用以次充好的方式去赚钱。“从修理厂的角度,我们也希望行业能更加规范,公平竞争,不仅保护了消费者的权益,对修理厂也是一种利好。”赵先生说。

  此外,消费者对于售后服务质量的投诉也明显增多。数据显示,2016年所有服务类问题投诉量均高于2015年。其中占比最高的服务态度问题同比上涨32.6%,占比第二的承诺不兑现问题同比上涨38.1%;2016年共收到配件争议方面问题1155件,占服务类问题投诉量的9.5%,同比上涨115.9%,为增速最快的服务类问题。

  “从另一个角度来看,我国汽车消费总量上涨,所以消费投诉总量也随之上升,这说明消费者的维权意识有了大幅度提升。”山东省橡胶行业协会理事长张洪民表示,消费者维权意识提升有助于汽车维修体系走向完善。

  保护权益需多管齐下

  为更好地保护消费者合法权益,有关部门、生产企业等都在积极努力。但在消费者投诉中确实存在三包执行不到位的情况。当配件出现问题时,消费者和经销商往往各执一词,难以界定“操作不当”或者“人为损坏”。

  “协会也一直在进行提高轮胎质量的督促工作,着力提高轮胎售后水平。”张洪民对记者说,目前大部分轮胎企业都能根据相关法律规定,落实三包政策,但在轮胎售后过程中也确实存在一些问题。

  “明确的质量缺陷肯定会进行处理,但轮胎问题鉴定中也存在一些鉴定不清的情况,从而使三包执行不到位。”张洪民坦言,比如轮胎鼓包问题,到底是消费者使用不当造成的还是轮胎存在质量问题,消费者举证较困难。

  目前,汽车三包政策实施已有三年多,但仍有不少消费者对三包条款知之甚少,或对条款的理解存在偏差,这就使得消费者在维权道路上较为被动。因此,提高消费者本身的维权意识也是促进汽车零部件行业健康发展的重要一环。

  对此,北京市某出租车公司司机王先生对记者说,对于缺乏用车经验的新车主,在配件质量出现问题时,可及时拨打售后热线,了解相关三包情况。需要进行更换、保养和维修时可以货比三家,多去几家4S店或者维修厂进行咨询,也可以咨询汽车厂家的技术服务热线,再来决定维修方式。

  车用润滑油是通用技术产品,造假难度较低,所以造假售假行为很多。中华润滑油总经理张大农表示,润滑油企业若要改变市场现状,还需企业自身改变营销策略,从源头减少制假售假行为。企业自身积极打假的行动对规范市场,震慑制假售假行为起到了积极作用。同时,只依靠汽车零部件企业自身打假还不够,需多方联动打好维护消费者权益的持久战。

(责任编辑:姜智文)

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