上半年汽车消费投诉集中 4S店面诚信考验

2017年08月04日 14:46   来源:工人日报 王群   

  对于大多数消费者而言,汽车是仅次于房产的大宗消费品,买车、保养车等一系列问题牵动着众多消费者的心。在汽车流通领域,作为市场主流的汽车销售模式4S店却始终饱受诟病,一系列关于汽车消费的“烦心事”更是让消费者苦不堪言,这也让外界对下半年开始正式实施的新版《汽车销售管理办法》有了更多期待。


  根据消费者网发布的《上半年汽车投诉案例分析报告》显示,该平台上半年接到大量汽车类消费者投诉,投诉内容主要集中在销售欺诈、质量问题、合同违约、强买强卖、售后服务等五个方面。

  与以往投诉集中在退车、修车或者延长保修期限等过程中遇到的问题不同,今年上半年关于4S店篡改里程销售、低价购车遇陷阱的投诉更为集中。

  4S店改里程销售

  易先生近日向消费者网在线投诉平台反映,他在今年6月13日购买了一辆高档轿车,车价为333518元,但在将车开回去的第三天却发现车辆的排气管已生锈,变速箱的外壳和支架也有明显腐蚀痕迹。随后,他将车辆送到当地某司法鉴定所鉴定。鉴定结果显示,车辆左前叶子板一螺栓被改动过;排气管生锈、变速箱外壳及支架腐蚀在交车前就已经存在,而且车辆在交车前就已行驶364公里。

  “4S店不仅修改过之前的行驶公里数据,而且还故意隐瞒了之前已行驶364公里的情况。”易先生说,购车时,车辆的里程表上显示只有几十公里,总公里数和小计公里数也都显示几十公里。合同上也明确约定,供方保证所售车辆是手续合法、齐全并已做完测试和检验的全新车辆,但始终没有人告诉他修改过行驶公里数。

  对此,中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江表示,结合消费者提供的资料和鉴定报告来看,4S店在卖车之前修改过车辆的公里数,而且在卖车时也没有主动告知这些情况。消费者有理由怀疑,4S店这一明显侵害其知情权的行为,具有故意隐瞒的主观恶意,应该构成欺诈。《消费者权益保护法》明确规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。

  “鉴定报告还显示,车辆排气管生锈、变速箱外壳及支架腐蚀在交车前就已经存在。这说明车辆销售之前可能没有经过严格的PDI检测,该检测的没有严格检测,不该改动的却擅自改动,4S店应该对其行为承担相应责任。”陈音江说。

  低价购车陷阱多

  购车时直降几万元,市场中真有这么好的事儿么?

  上半年,消费者网在线投诉平台还多次接到有关低价购车遭遇陷阱的投诉,低价承诺只是一个诱饵,但此类投诉最后得以解决的却少之又少,亟待引起有关部门的重视。

  消费者朱先生反映称,他通过某汽车网站进行汽车询价,有工作人员宣称通过他们公司买车可以在厂商指导价基础上优惠4.8万元,优惠会以油卡方式返还,也可以直接折现返还。如此给力的优惠让朱先生当时立马动了心。

  随后,朱先生来到某汽车销售店交了20000元定金,说提车时可以抵车款。朱先生交完定金后,约好时间提车。可提车当天,对方又让他交了19600元现金,说是交购置税和交强险,之后才把朱先生带到4S店提车。到4S店后,又让朱先生重新签订合同和走付款流程。办完手续,朱先生发现指导价为13.8万元的汽车,自己却花了17.7万元。更让他气愤的是,对方承诺他的油卡和返现都没有兑现。

  陈音江认为,这是典型的低价购车陷阱。此类骗局,主要是通过网络发布“最低价”等购车信息,吸引和诱骗消费者上钩,然后一步步让消费者缴纳各种名目的费用,如果消费者中途要求停止,对方会以最后没法返现或者不退定金进行威胁。

  “事实上,这些所谓的公司,只是一个空壳,根本没有正规业务。针对此类性质恶劣的汽车销售骗局,市场监管部门应联合公安部门开展联合执法,不仅要为消费者追回损失,而且要追究不法分子的刑事责任,对不法分子形成震慑。”陈音江说。

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  超七成消费群体在过去一年光顾过非授权经销商

  车主在保修期内已开始从4S店“倒戈”

  中国车主在保修期内就开始尝试非授权经销商的设施与服务。过去一年中,拥车期为1至4年的受访车主光顾授权经销商的次数是3.2次,光顾非授权经销商的次数是0.9次——根据国际市场咨询公司J.D. Power发布的2017中国汽车售后服务满意度研究显示,在受访的非授权经销商消费群体中,超过七成(71%)在过去一年里光顾过非授权经销商,且在非授权经销商处的平均消费金额高达2098元,已非常接近其在授权经销商处2450元的消费金额。

  报告显示,保修期限内,90%以上的车主选择在授权经销商处接受服务,但此时已有车主从4S店“倒戈”;保修期以后,大约20%的车主表示将选择在非授权经销商处进行维修(18%)、更换机油和三滤(19%)、更换轮胎(27%)和进行其他例行保养(22%)。“连锁汽车售后服务店”和“街边快修快保服务站(非连锁)”则是授权经销商的主要竞争对手,两者共占非授权经销商业务份额的66%。

  J.D. Power中国区资深研究总监谢娟表示,新车质保也许可以帮助授权经销商保持相对较高的到店率,却无法保证相应的消费金额及市场份额。

  J.D. Power中国区汽车零售咨询事业部总经理胡晓龙认为,受访新车车主对非授权经销商的满意度其实不高,这样恰恰为授权经销商赢得更多的市场份额和进一步提高消费者忠诚度创造了机会,这在车辆即将要过保修期之时尤为关键。 (记者王群)

(责任编辑:姜智文)

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