决胜未来,为客户提供超越期待的品牌体验

2017年08月30日 14:02   来源:经济日报·中国经济网   

  8月25日,梅赛德斯-奔驰携旗下梅赛德斯-奔驰、梅赛德斯-迈巴赫、梅赛德斯-AMG及smart四大品牌共35款重磅车型震撼亮相成都国际汽车展览会,以强大阵容彰显三叉星徽的耀目锋芒。在展台发布活动结束后,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺先生接受了本网的采访。

梅赛德斯-奔驰携多款重磅车型震撼亮相2017成都国际汽车展览会

  “业绩的增长不仅仅依靠出色的产品,更重要是来自良好的客户服务及体验,以及经销商合作伙伴与我们一起携手并进。与产品和营销环节相比,在中国豪华车消费领域,客户体验才是决胜未来竞争的制高点。无论对哪个品牌而言,这都是段位更高的竞争。在奔驰内部,提升客户体验已上升到战略位置。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺先生在成都车展上再次强调,“创新的焦点正逐步从产品和服务延展至更多体验环节”。

  奔驰对客户体验重视程度已达到前所未有的阶段,今年5月,奔驰调动5%的员工组建了一个机动小组——“客户体验联盟”,该小组负责整合公司资源,以便能更迅速地响应客户的需求。这是一个不同于传统部门架构、奔驰完全创新的内部组织,通过打破职级、部门壁垒,更灵活、更敏捷、更快速地响应的客户需求。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺先生

  问:1-7月,奔驰在华实现超过35万辆的销量,增幅接近35%。那么,您对全年有怎么样的预测和判断?

  倪恺:通常,我们不做具体的销量预期。当然,我们对今年前7个月获得了良好的业绩感到欣慰,希望能够延续增长。我们期待今年的业绩表现能超过去年,但坦白地说,我们不可能一直延续目前较高的增速,但希望今年保持两位数的增长,并且明年继续进步。

  今年,我们计划给中国市场带来15款以上的新车及改款车型,目前来看,市场反馈非常好。事实上,业绩的增长不仅仅依靠出色的产品,更重要是来自良好的客户服务及体验,以及经销商合作伙伴与我们一起携手并进,这些都成就了我们今年的良好业绩表现。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺先生介绍奔驰今年1-7月市场表现

  问:我们注意到您所说的今年会有15款新车引入,但在奔驰现有的4S店内,已经不能全部展示所有的车型了,怎样解决这个问题?还有刚刚从奔驰展台发布会得到的信息,你们将在京沪新增独立的AMG体验中心,这是否预示着分网销售?

  倪恺:首先,我们正在经销商网络推进数字化展厅项目,到2017年底前,将有超过200家经销商提供数字化展厅以及更为优质的互动式客户体验和沟通服务。展厅中会提供触屏设备,供大家更方便地了解产品的配置、颜色、型号以及相关信息。到明年第三季度,全网的经销商都会完成数字化展厅的项目。

  第二个举措是专门针对销售顾问以及未来还会普及给售后顾问的APP将成为一线服务人员的标配,更为灵活便捷地为客户展示产品和服务。所以,客户也不一定要到4S店来看车,也不一定要看到实车才了解我们的服务,客户可以在任何地方享受到销售顾问和售后顾问所提供的服务。

  第三个是电商平台;我们与经销商合作伙伴一起探索逐步建立品牌自有的电商平台,通过电商平台销售,但相关的交车仪式以及购买合同环节还是在实体店中进行。同时,我们将搭建一个非常完整的在线平台以帮助客户了解我们的产品。所以展厅不一定要展示所有车型,电子商务平台亦可帮助客户初步了解相关车型。

  最后,从去年起,我们在成都试点了星徽尊享试驾项目,类似一种“共享经济模式”,借助专业的第三方运营平台,为经销商适时调配覆盖梅赛德斯-奔驰全系列、不同型号最新的试乘试驾车型,以满足顾客多元化、个性化的试乘试驾需求,同时也方便客户随时了解体验全系车型,一些在展厅不常见的车型也可以进行预约试驾和体验。现在,我们拥有梅赛德斯-奔驰、梅赛德斯-AMG、梅赛德斯-迈巴赫以及smart四大品牌。展厅面积是不可能无限放大的。因此,我们会借助大家更为熟悉的方式解决展厅空间问题。

  奔驰不会出现分网销售的情况。去年,我们了推出独立的迈巴赫和AMG体验中心,但是这些体验中心都是由现有经销商网络统一管理的,目前还没有计划独立管理。

位于杭州的全球首家AMG & MAYBACH专营店

  问:刚刚发布会提到,马上上市的新一代S级轿车,名字是新一代,而不是全新。也想到了刚刚在欧洲上市的奥迪A8,新一代S级轿车有哪些竞争优势?因为业界认为奥迪A8和新一代S级轿车会打起一场科技战,新一代S级轿车会不会有一些主题?像“在希望的田野上”那样的刚才也提到,您非常热爱中国,看到您的外套上戴的五星红旗徽章,所以才想到这个主题那么棒,“在希望的田野上”值得我们回味。所以新一代S级轿车上市的时候,会不会有一些特别的主题?

  倪恺:对于我们来说,这款车是我们一款中期改款车型,这代S级轿车在2013年上市,新一代S级轿车是中期改款车型。它采用了6,500个全新零部件,代表着梅赛德斯-奔驰在“新豪华主义”非凡品味、舒适新境界和业界领先汽车技术方面无以伦比的领导地位。全新S级轿车将成为新一代全球领导者的完美座驾,续写在这一细分市场中的成功故事。

  现在我们面临非常激烈的竞争,德国汽车工业同场竞技的选手们各个实力非凡,我们无惧挑战,同时我们尊重挑战,更尊重竞争对手,因为良性的竞争可以让整个行业获得提升。

  中国市场对我们而言,确实是一片充满希望的田野。我们在本土化工作上上投入了大量的时间与精力,国产车型在配置上充分考虑中国市场的需要。我们希望更多的中国本地人才参与到德国总部的研发、市场等各项工作中。所以说中国是我们希望的田野,不仅是今天,更是未来。新一代S级轿车的预售将在成都车展期间正式启动,并将于9月上市,敬请期待。现在主题还无法过多的透露,但我保证这是一款绝对值得大家期待的产品。

新一代梅赛德斯-奔驰S级轿车, 引领天下之势

  问:现在已经处于各行各业的转型期,请问倪恺先生作为奔驰在中国的掌舵人,在转型期如何让公司业绩得以延续?

  倪恺:非常坦白地说,我们并没有处在一个所谓的制高点上。2012年,我刚来到中国的时候,很多情况不尽人意,我们在华的发展处于低谷。这几年我们付出了很多努力,迅速发展经销商网络、延续强劲的产品攻势,提升服务体验等,让品牌业绩不断提升。双方股东达成共识成立奔驰销售公司,用一个声音与经销商伙伴及客户进行对话。经过不断努力,我们在最近两年收获了客户对我们产品、服务以及价值的认可,并取得了一些成绩。但我们仍需要不断进取,因为未来仍充满挑战。

  首先是客户服务,我们在一些服务领域依然有空间继续提升,我们也希望在未来出行领域成为客户选择,满足客户对出行服务的需求。我们成立了专注于为客户体验的“客户体验联盟“,一个不同于传统部门架构的内部组织,通过打破职级、部门壁垒,以期更灵活、更敏捷、更快速地针对新的客户需求。面对新能源汽车发展的浪潮,我们会持续不断推进纯电动车和插电式混合动力车型战略,为中国客户提供更为丰富的车型选择。

  我们也处在转型期,中国市场对我们提出了更高更具体的要求。这五年里我们经历了高低起伏,我希望能与经销商合作伙伴一起继续保持对品牌发展的雄心,继续看到他们积极的精神与进取的能量。作为CEO,我本人从未懈怠过,我的同事们也一直给我信心,他们依旧有壮志雄心、依旧勤奋努力,我们也看到中国市场存在的机会与挑战。

  在中国,只要努力就一切皆有可能。我在中国四年半依然意犹未尽,我感到学无止境、乐此不疲。

  

(责任编辑:郭跃)

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