汽车消费维权为何难?看看专家、律师的看法

2019年04月30日 09:25   来源:国际商报   

  继西安奔驰女车主与4S店达成和解协议之后,一时间又出现了佛山孕妇坐车顶维权、长沙车主坐引擎盖维权事件。当“坐车顶”成为时下最流行的维权方式时,人们不禁感叹作为世界第三大汽车消费国,中国的消费者为什么在汽车消费维权上面临如此窘境?汽车消费维权为什么这么难?难在哪儿?业内人士和法律界人士就此表达了他们的看法。

  Q1:汽车产品合格交付与汽车三包规定之间有怎样的关系?三包规定正在修订中,社会各界也很关注,您认为应如何修订?

  王范武:三包规定出台已经有近十年的时间了,其创立伊始反映出了管理方面上的进步,但是也存在一些先天不足,例如在制定过程中就存在消费者与经营者之间的权益博弈。这也使得三包规定不可避免地存在平衡利益的问题,导致这些年有些经营者利用三包规定中对自己有利的条款来搪塞消费者,甚至完全错误地理解、引用这些规定。这也是这些年汽车销售领域纠纷很多的原因,西安奔驰事件也集中反映了这一点。

  需要明确的是,三包规定只是一个管理规范,不是一项法律,不能和法律相悖。因此,汽车三包适用规定应该有一个明确的前提:交付汽车必须是符合标准、无缺陷、无瑕疵的合格产品。如果有证据能够证明交付消费者的汽车本身就有缺陷和瑕疵,或者经营者不能“自证清白”,那么就直接适用《消费者保护法》和《合同法》,而不是三包规定。

  我个人认为,汽车这个产品完全不同于一般产品,因为它具有高速危险性,对车辆使用人和不特定的人群构成不特定的危险。因此应该对它有更严格的质量保证要求,对使用人的说明义务、标准应该高于普通商品,要像对食品、药品一样严格要求汽车生产和销售商。

  作为一个交通工具,汽车是消费者付出了十几万、几十万甚至是上百万元的消费品,三包规定的有关条款实质上只针对车辆有60天的保质期,这是每一个消费者都难以接受的,也与汽车技术的发展和社会公共安全不匹配,亟待修改。

  我有五点建议:第一,市场监管机关应利用互联网、大数据加强汽车销售和汽车维修监管力度。第二,三包规定中规定了消费者拥有对汽车从生产到销售时所有的维修文档、电子信息的知情权,但是在实际操作中没有实现。应该规定在一定时限内保证消费者的知情权。第三,目前,有些汽车技术已经有了很大的提高,三包规定的时效应根据现有技术进行调整。第四,扩大三包规定适用的退换货范围。第五,将诚信纳入企业监管信息,加大主管机关的管理力度和社会制约力度。

  孙颖:我认为汽车合格交付和三包规定有密切联系,但是不能一概笼统地说交到消费者手里的一定是合格的车,这是因为汽车是复杂的产品,一般民法中对产品质量的判断存在表面质量瑕疵和内在隐含瑕疵的区别。

  一般一台车在出厂、运输、经销商收货、入库、检测、存储等方面会经过各项检测,目的就是为了保证消费者收到一台尽可能合格的车辆。尽管如此,仍避免不了有隐含瑕疵的问题,这些只能在汽车使用过程中才能发现。所以,三包规定在一定时间内行驶不超过多少万公里的车辆出现问题时,应根据不同情况进行售后解决。

  蒋苏华:汽车产品合格交付与三包规定其实没有什么关系。交付合格产品是企业法定义务,《产品质量法》以及其他法律对此都有非常明确的规定。只不过说如果当车辆交付以后发现其不符合有关标准,或者质量有问题时,三包规定对这类问题如何解决,提供了一个思路。

  三包规定出发点是好的,但是很遗憾目前很多条款变成了维权障碍。各地车主和消协反映现在消费者退车越来越难。有些时候,消费者本来基于《消费者保护法》《产品质量法》《合同法》的相关条款和司法解释可以先退车,但是三包规定就使得退车非常难。

  三包规定应当做一些修改,尤其是不要包含封闭性的认定条件。例如,三包规定第20条中仅仅限定在几种条件下可以退换货,没有列出更加开放性的策略。《消费者保护法》中对于网购设定了冷静期,考虑到汽车产品的特殊性,汽车三包规定是否可以参照《消费者保护法》设置一个消费冷静期。

  李雪涛:三包规定第12条规定,“销售人员销售家用汽车产品,应当向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票”。如果提供相关不合格产品,第39条规定对经销商的处罚,“构成有关法律法规规定的违法行为的,依法予以处罚;未构成有关法律法规规定的违法行为的,予以警告,责令限期改正;情节严重的,处3万元以下罚款。”执行部门是县级以上的质量技术监督部门。

  结合奔驰案件,我认为三包规定可考虑在两方面上进行完善。一是销售确认环节的规范,建议相关部门尽早制定相关PDI标准或者对车辆交付环节的条款做进一步细化。二是对三包规定中针对购买后不久的新车退换车条件做一些调整。三包规定第20条规定,“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售者应当负责免费更换或退货。”建议对于购买后不足60日或行驶里程不超过3000公里的新车,如果发动机、变速器出现需要拆解修理的严重故障,消费者可以要求退换车。这样可以对消费者的权益提供更有利的保护,同时家用汽车的产品质量和服务质量也会随之不断提高。

  Q2:如何看待汽车销售中涉及到的消费信贷及收取相关费用问题?

  王范武:现在汽车销售行业乱收费的问题非常严重,名目繁多,而且这几年这个问题愈发突出,这主要是因为汽车销售行业竞争激烈,利润率越来越低的原因。当靠销售汽车挣不到钱时,经销商便巧立名目收取各种费用,这已经是公开的秘密。

  此次西安奔驰事件中的金融服务费之所以被大家痛恨,除了涉及到偷漏税等违规现象外,还剥夺了消费者知情权、选择权和公平交易的权利,这些都是《消费者保护法》所禁止的问题。这些问题应引起相关部门重视,加强监管。

  孙颖:《汽车销售管理办法》第10条规定,经销商应当在经营场所以适当形式明示汽车销售相关产品的价格,不能在标价之外加价销售。金融服务费也包含其中,没有明确向消费者告知就不应该收费。

  李雪涛:一些经销商先在车价方面为消费者提供一些优惠,然后通过其他方式再收取一些费用,以对这些优惠造成的价格损失进行弥补,其中就包括收取一些服务费或手续费,这已成为目前汽车销售行业的惯例。

  对于奔驰案件提及的相关金融手续费,相关报道中金融专家指出,只有金融资质相关工作人员才能收缴金融手续费,如果没有资质就属于非法行为。结合金融专家和我的观点,我认为,这种收取手续费的行为分为四种情形:

  合法的情况:第一种,金融工作人员通过自身资质合法收取金融服务费;第二种是金融机构通过一些委托合作协议等方式方法,委托经销商进行收取。

  目前有待明确规范的情况:第三种,对于目前法律没有明确禁止的收费行为,应当在双方合意的基础上收取,收费方式标准合理而且公开透明,不能强制收费。这种情形应当属于目前法规考虑规范、细化的方面。

  不合法的情况:金融机构没有委托经销商进行金融手续费的收取,并且经销商收取手续费的方式和标准不合理、不公开透明或强制、不过多收取消费者相关费用。

  曹三明:西安奔驰事件中收取金融服务费肯定是违法的。根据奔驰总部发表的声明,从来没有允许有关机构收取金融服务费,最终的和解协议里面也退回了这个费用。税务机关调查的情况是第三人收费。据税务机关工作人员介绍,车主所交的金融服务费是第三方陕西原盛公司派驻在西安利之星4S店工作人员收取的,而且维权女车主与陕西原盛公司签订了一个垫款服务协议,1/3的金融服务费支付给陕西原盛公司,2/3支付给4S店。无论给谁,这都属于强买强卖,不符合法律规定。

  Q3:汽车消费为什么面临维权难?

  蒋苏华:以奔驰事件走法律程序为例,消费者需要证明从提车到出店之间汽车出现问题,因为如果按照三包规定,就只能修或者换发动机。如通过诉讼程序解决,证明的过程非常麻烦,并需要付出时间和金钱成本,如律师费约3~4万元,诉讼费1万元左右,鉴定费通常不低于2万元。从时间来说,法院规定的诉讼期是6个月,但是与质量相关的诉讼通常会超过这个期限,更别提鉴定时间很长、鉴定结论不一定对消费者有利。

  通常消费者在贷款买车时,诉讼期间还要还贷款,很多人面对要付出的成本和风险,理性地选择了和解。

  吕晓晶:汽车消费者维权难不仅汽车消费者感受最深,律师们的体会也最深。相对于汽车消费来说,我觉得这个“难”其实不难在厂家、4S店,难在监管、立法和司法。在缺乏足够监管的情况下,厂家、4S店就把自己的权利放到最大,消费者维权自然就很困难。

  汤浩:汽车消费难主要是因为维权成本很高,其中包括时间成本、财力成本。作为一名律师,我都不愿意耗费这个精力和成本,一般消费者更多是选择忍气吞声。根据三包规定,汽车退换条件非常苛刻、很难达到,而车主也不具备专业知识,无法举证。如果需要检测,消费者通常需要耗费数万元的检测费,而审判的结果还具备不确定性。

  如何解决这个问题,我们只能寄希望于行政监管部门创新监管体系,包括严格执法、监管无死角、全力重力打击违法违规的行为,以正汽车行业的风气。

  张德志:近几年,消费者在汽车消费维权难方面主要面对以下情况:经营者巧立名目,消费者辨识难;经营者不提供凭证,消费者取证难;产品质量出现纠纷,消费者鉴定难;经营者推诿扯皮,消费者协商难;维权涉及问题复杂,消费者投诉解决难。

  Q4

  如何看待由行业组织牵头、12家企业共同参与制定的《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》(PDI规则)?规则中包含售前检查的相关规定,经过售前检查以后交付给消费者的新车如果被鉴定为不合格或者有重大瑕疵,如何确定责任的承担?

  王范武:PDI规则的设立是为了保证最终交付给消费者的是一辆合格的、没有瑕疵、没有缺陷的汽车。

  PDI规则规定,汽车出厂前的PDI检查以及对个别车的修复被视为生产商分厂或者车间的行为。我个人认为,无论属于谁的行为,修复记录应该在销售的时候告知消费者,并且要有记录可查。

  在消费出现争议的时候,PDI检查可以被视为证据,但是不能作为唯一证据,并且应该加重商家的举证责任。这是因为普通消费者,掌握驾驶技术,但是不掌握汽车专业知识,和商家处于不平衡、不对称、不对等的状态。因此,在争议中,应加大汽车生产商、销售商和维修商的举证责任,证明交付的是一台完全合格、没有瑕疵缺陷的车。

  孙颖:PDI规则是行业组织制定的一个指引,在法律上没有任何证明效力,因为它是自证清白的。如果发生纠纷,法院、第三方机构一定会重新做检测。

  陈剑:根据《合同法》158条第2款规定,买卖双方应该进行验货,验货有一个2年的合理期。根据《合同法》司法解释第17条,人民法院具体认定合同法158条第2款规定的合理期间时,应该综合当事人交易目的、交易习惯、数量、安装使用情况、瑕疵性质、买受人应尽的合理义务、检验方法、难易程度、买受人、检验人所处的具体环境、自身技能以及其他合理因素。依据诚实信用原则进行判断,汽车消费最长的合理期间应是2年。

  根据PDI规则,当经销商做了检验后,交付给消费者一个PDI表,消费者签字就相当于已验货,同意交付了。PDI规则的这种流程设计排除了消费者拥有的长达2年的合理期间验货的问题。

  蒋苏华:PDI检测报告是一个单方的证据,类似于出厂认证,即经销商自己做的检测,其法律效力很多法院都不承认。PDI规则中约定无论检测出的问题多么严重,汽车修复率不超过乘用车新车整车市场指导价格5%的时候可以不告知消费者,这并不合理,也无法律依据。这使得很多消费欺诈案件的性质发生了变化。

  李雪涛:总体来说,PDI规则对售前维修起到了规范作用,对消费者有一定的指导性意义。我个人建议,PDI规则中相关的检查细节应该在和车主、消费者共同确认的基础之上,通过望、闻、问、切方式进行双方的共同确认。

  一般来说,汽车瑕疵有两种情形,一是直接通过感官能够判断的,二是通过检测工具才可能检测出的潜在瑕疵。潜在瑕疵一部分可以通过在车辆保质期内发现后进行弥补,另一部分就是现在争议比较多但可以预先检测的情况,比如车辆“双层漆”和“二次喷漆”的争议。如果在PDI检查的同时,通过漆膜厚度仪对漆面厚度进行简单的测试,往往可能就会避免在喷漆问题上存在的鉴定难、时间长、成本高等维权难和被维权难的问题。

  吕晓晶:PDI是一个行业标准,在司法实践中确实被视作司法裁判的依据。与《消费者权益保护法》《合同法》《产品质量法》相比较,其限制甚至缩减、消灭了消费者的部分权利。

  曹三明:中国汽车流通协会制定的PDI规则是一个自律性的规范,不具有法律效力,对消费者没有任何约束力。

  在实际交易过程中,消费者如果在PDI表上签字了,就代表着将它视为合同的一个组成部分,视为消费者对产品认可了。双方发生争议交由法院判定后,法庭会委托鉴定机构进行鉴定,并以最终鉴定结论为主。如果鉴定结论显示产品确实存在重大瑕疵、不合格情况,那么法庭就不会采用PDI表上的信息,并依照鉴定结论判决。

  这就提醒消费者在购买汽车的时候,不要轻易签署PDI表。即使签字,也需要注明是在什么情况下签的,指出没有当面检测,仅是经销商单方检测的结果。

(责任编辑:张羽)

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2019-04-30 09:25 来源:国际商报
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