图1 人物：戴崴
图2 人物：赵卫红
图3 人物：杨渌逸
图4 人物：韩志斌
图5 人物：潘镜池
汽车三包政策即将于今年10月1日起施行，这意味着今后消费者购买汽车也可以像购买普通家电产品那样享受“包退、包换、包修”的“三包”保障。政策一出，即引起消费者的持续热议，此前只能享受“包修”待遇的车辆，须满足什么条件才能进行退、换？消费者如何对车辆进行鉴定？消费者如何切实保障自身利益……针对一系列热点问题，2013年“广汽丰田汽车消费教育大讲堂”杭州站活动就汽车三包政策的具体内容和对消费者购车、用车的影响进行了解读。通过现场的介绍与交流，消费者对“三包时代”下解决汽车产品与服务问题有了更深入的理解——
■本报记者 施乾元 郑铁峰/文 郝军/摄
夏至前的杭州热得惊人。虽然之前下过一场大雨，可天气依然闷热。人往那儿一站，汗就可以淌下来。
但这并没阻挡住车主们观摩的热情。场地中间，专业赛手正表演着原地漂移、原地360度急速调头、短距离冲刺调头、急速倒车调头等车技，场地上传来的是轮胎与地面剧烈摩擦产生的刺耳尖啸声，以及轮胎与地面摩擦后产生的一股股橡胶的焦煳味儿。车主和准车主们看得兴奋，顾不上许多挤在了一起。从旁看去，汗无一例外地从每个人的脸上淌了下来，而惊叹声也一样从每个人的嘴里喊了出来：“嚯，凯美瑞这车能开成这样儿！”“这车够棒！”
6月20日，“卓越品质·优质服务·安心消费——2013年广汽丰田汽车消费教育大讲堂”活动在杭州开讲。延续今年深圳站的做法，为了让消费者能够更好地认识广汽丰田的各款车型，活动特别设计了体验环节，提供EZ逸致、雅力士、凯美瑞以及汉兰达等车型让消费者进行深度试驾。同时，与深圳站不同的是，体验环节特别安排了专业的赛车选手、杭州风行车队的童喜君到现场给所有消费者演示了赛道高速驾驶，以及其他驾驶特技。消费者突然发现，自己对车的认识一下子有了不小的变化。
众口再议“老大难”
炎热的天气下看车技展示，让人很兴奋。而日常围绕着车所发生的种种，可能就不会让人那么兴奋，甚至会让人感觉有些憋屈了。憋屈的原因是什么？其实无他，老生常谈的产品质量、售后服务以及销售合同问题而已。
仅以中国消费者协会数据为例，2012年，全国消费者组织受理家用轿车投诉7755件，投诉主要问题正是集中于以上三个方面。中国消费者协会消费指导部副主任戴崴在本次杭州大讲堂活动中的演讲证实了上述数据，他谈到，与消费者购买需求强劲相对应，有关轿车质量、维修服务纠纷和投诉呈现出较大幅度的增长趋势。
浙江省消费者权益保护委员会副主任兼秘书长赵卫红的说法呼应了中消协的结论。赵卫红秘书长介绍，在浙江的杭州、宁波、温州等经济发展较快的地区，家用汽车已经成为消费者工作和生活不可或缺的重要消费品。但与此同时，浙江省内有关汽车类投诉正呈上升趋势。因产品质量问题，售后服务不周问题，消费知识不普及问题等各方原因，导致汽车消费投诉增长明显，成为诸多消费品类别中占比最大的投诉对象。
浙江省消费者权益保护委员会投诉部主任韩志斌则以杭州为例，具体介绍了消费者对汽车产品服务的投诉情况。第一是汽车本身存在的质量问题，比如说气囊，在没有任何触点的情况下弹出。“不仅如此，”韩志斌介绍，“比如说汽车出现异响，比如说空调在夏天不制冷，冬天不制热等等；”第二是磕碰车经4S店维修以后，在未告知的情况下，当成新车销售给消费者；第三是消费者很难忍受的车内空气异常。
汽车销售环节也不乐观。除了未告知消费者有关产品瑕疵之外，更重要的是不平等格式合同带来的矛盾纠纷。“我看到很多购车合同，消费者只有义务没有权利。举个例子，有更多的车子在订购合同中，只有交付定金的条款，而没有涉及到什么时候提车。那是不是说企业可以无限制地拖延交付消费者的车子呢？”韩志斌就此发问。
同样，售后服务方面也存在问题，韩志斌介绍，比如一次性修复率问题，比如用非原厂件进行维修的问题，特别是维修事故车辆的时候，这是今年投诉中的主要问题。
消费教育解难题
据有关数据显示，2012年杭州市汽车的销售零售额同比增长10.8%，截至去年底，杭州主城区汽车保有量达到96万辆。去年杭州市销售的各知名品牌的家用轿车总数稳进全国前三强。
面对如此庞大的消费群体，如何避免消费纠纷的发生？杭州市消费者权益保护委员会秘书长杨渌逸介绍，2011年，浙江已将汽车消费工作纳入整个国民教育体系建设，同时通过建立汽车消费教育基地，加强对汽车消费科学消费的宣传、引导和教育。杨渌逸介绍，近年来杭州市消保委系统已举办各类汽车消费活动共计130余次，消费者参与人次达到22万人次，给消费者传授汽车驾驶、养护、安全使用等各种知识，同时向广大消费者宣传《消法》，规避消费风险和陷阱。
与此同时，杭州市消保委还启动了汽车消费者满意度指数调查，每年的12月份汽车消费维权专业活动月，与《我的汽车有话说》等知名汽车栏目合作，通过对汽车消费中出现的黑规则、潜规则集中曝光，并协助有关部门查处。杨渌逸认为，全面的科学教育是营造科学消费、良好的汽车消费环境，保障汽车消费安全的必要条件。
杨渌逸谈道，在汽车消费活动中注意引导在杭的汽车企业，自觉担负起第一责任人的重任。并与行业协会开展了诚信经营、投诉不出门店的活动，引导经营者做提升品牌的先行者、消费教育的推动者，积极支持汽车消费教育工作，主动维护好广大消费者的合法权益。
三包彰显企业责任
对于即将实施的汽车三包政策，本次活动中的多位汽车及消费领域的专家均认为，政策的出台对提升汽车行业整体质量水平，建立更规范的市场环境，以及切实保障消费者权益，具有重要意义。而作为厂家代表，广汽丰田方面则认为，汽车三包政策对汽车制造者来说是机遇大于挑战，能迫使汽车制造者努力提升自身品质水平和服务质量，推动企业良性发展。
广汽丰田规划营销部公关科科长潘镜池表示：“从前汽车制造者的品质观是以厂家为中心的，在汽车制造过程中追求尽可能低的不良率。但汽车厂里100万辆车中的一辆，对消费者来说就是全部。在‘三包时代’下，汽车制造者必须转变思想，以消费者为中心来评定品质的好坏，并努力提供高品质的产品和服务，让消费者在买车、用车过程中，省心、安心、放心。”
汽车三包政策明确了家用汽车产品的“保修期”和“三包有效期”。这一条例固然为消费者提供了保障，但对于消费者来说，不用退、不用换、不用修的车才是最根本的利益保障。要让消费者省心、放心，保持高水平的产品品质至关重要。
据介绍，广汽丰田自成立之初就全面导入了全球最先进的设备，建成了丰田全球技术和设备最先进的样板工厂，成为“21世纪丰田全球模范工厂”。而在先进硬件的配套下，广汽丰田还在“现地化”基础上引入了丰田享誉全球的精益生产方式。精益生产方式的核心理念是高效率以及绝不制造不良品，在此理念指导下，广汽丰田在生产环节中引入“安东”系统和“品质自工序完结”的品质管理方式，让每个工位都做到“不生产不良品”、“不让不良品流向下一道工序”。
杭州站消费教育大讲堂活动是在中国消费者协会指导下，由中国消费者报社、浙江省消费者权益保护委员会以及杭州市消费者权益保护委员会联合主办的，广汽丰田作为唯一的车企代表已连续4年参加活动并为活动的成功举办提供了大力支持。2013年广汽丰田汽车消费教育大讲堂深圳、杭州的活动已圆满结束，之后，消费教育大讲堂活动还将在上海、北京举行。
（责任编辑：施晓娟）
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