商务部等9部门于今年10月中旬，联合发布《关于推动汽车后市场高质量发展的指导意见》（以下简称《指导意见》），明确了汽车后市场发展的总体目标和主要任务，旨在促进汽车后市场规模稳步增长，市场结构不断优化等。“这是我国首次发布专门关于汽车后市场的文件，对其发展具有指导意义。”中国汽车工业协会副总工程师许海东表示，随着我国汽车保有量的增长，汽车后市场的容量越来越大，服务领域越来越广，成为拉动消费的重要一环，需要建立成熟的后市场体系。

　　作为汽车产业链的重要一环，汽车售后使用过程中的各种服务，正逐渐从传统的保养、维修，衍生至二手车、汽车美容，汽车金融等多个领域。在电动化、智能化的产业浪潮变革中，在社会资本裹挟着“新势力”涌入汽车行业，大谈特谈“新模式、轻资产”时，如何让消费者安心、放心，如何回归汽车产业的初心、本心，才是亟待讨论的关键之所在。

　　“一汽奥迪服务产品在设计初衷，就坚持‘以用户为中心’，通过描绘用户精准画像，挖掘差异化个性化需求，为用户量身打造多维度产品，”一汽奥迪销售有限责任公司副总经理王国庆表示，以奥迪原厂备件、奥迪专业服务的双重保证，为用户带来奥迪专业水准的服务，这是品牌自营的核心竞争力。

　　以终为始 “卓·悦”服务紧跟用户需求

　　中国汽车历时70载，正经历着“从无到有”“从有及强”的历史性转变。当前，乘用车市场整体从增量市场向存量市场转变，伴随着新能源大潮的奔涌而来，汽车产业的固有格局正在发生改变。对于汽车售后市场而言，也已经从“以车为中心”转变到“以人为中心”。

　　随着国内汽车保有量不断增长，为汽车后市场发展提供充足动力，在传统的4S店售后模式之外，近年来也不断涌现出线上+线下的连锁新品牌，但整体来看，我国汽车后市场仍处于比较分散、服务标准尚在摸索、产业效率提升缓慢的阶段，急需通过集约化、规范化的行业整合，来满足不断升级的消费需求。从1988年至今，作为最早进入中国市场的高档汽车品牌，在与中国消费者共同成长的35年时间里，一汽奥迪深刻洞悉中国消费者的需求，始终为用户提供放心满意的产品和专业水准的服务。

　　深耕中国市场35载，凭借完善的销售和服务体系，庞大的客户基盘已成为一汽奥迪的宝贵财富，如何“以用户为中心”，顺应用户的喜好和需求，以提供更优质的服务、产品就显得尤为关键。一汽奥迪西部区区域服务总监王慧勇直言，“谁能全方位满足客户体验需求，谁就能够把握住客户流量。”

　　“奥迪‘卓·悦’服务是每一个奥迪服务人一直以来所践行的服务理念，也是我们的工作目标，”据王国庆介绍，“卓”代表的是一汽奥迪专业的能力，细致的态度，“悦”是令消费者满意的产品，愉悦的体验。“通过调研我们也了解到，用户已经不仅仅满足于修得快、修得好、修得省，而是追求更高的体验感受，并逐渐衍生出个性化、数字化、尊贵等服务需求。”王国庆强调，将被动服务变为主动服务，让用户从满意到惊喜是我们的奋斗目标。

　　据了解，奥迪东部区现有经销商超140家，有着庞大的客户基础。为了持续提升消费者的服务体验，据一汽奥迪东部区区域总经理杨万霆介绍，东部区重视用户的问题反馈，填补服务流程中的漏洞，在服务过程中制造用户服务惊喜点，例如进行钣喷维修车辆的焕新交车仪式、多对一服务专属微信群内车辆维修过程直播等。

　　此外，为了满足不同用户的个性化需求，东部区引导经销商针对自身基盘用户进行分级管理，根据RFM模型通过回厂频次、价值贡献、粘性等维度建立用户标签，进行分级管理，为不同类型用户开发不同的客户权益及专属的接待流程。

　　创新求变 “四大”关键转型赋能优质服务

　　只有不断创新，不断与时俱进，才能走在时代前端，做市场的引领者。作为豪华车销售服务体系开创者的一汽奥迪，同样深谙此理。2023年，在一汽-大众的“笃行”之年，一汽奥迪的售后服务也在创新求变，持续聚焦以用户为中心的运营转型、前瞻性布局的业务转型、数字化体系重构的管理转型、精英人才培养的团队转型等“四大”关键转型，赋能优质服务。

　　谈及一汽奥迪区域的售后服务如何践行转型，据一汽奥迪销售有限责任公司东南区区域总经理赵龙介绍，东南区作为全国豪华车市场竞争最为激烈的地区之一，一直走在创新求变及持续转型的最前沿。

　　“在数字化方面，通过tableau、QBI等数字化工具不断优化业务报表，同时以抖音培训等方式为经销商数字化营销赋能，在酒香也怕巷子深的时代努力宣传奥迪的服务产品、环境设施以及技术标准，”赵龙表示，在人才培养方面，积极尝试内部轮岗及一人多岗，通过多维度业务锻炼，快速提高精英人才业务深度和广度，树立全局意识，为未来走上管理岗位打好业务基础。

　　作为产值规模位列东南大区前茅的经销商，浙江奥通汽车有限公司深入落实20公里免费取送车、延时服务至20点、质享8小时钣喷快修、悦享60分钟快保四大服务承诺，借助各种营销资源，提升用户忠诚度及回厂频率。

　　据了解，由于9省1市地区差异较大，不同地区用户消费习惯不同，西部区“因地制宜”开展售后服务业务。从今年3月开始，西部区服务业务聚焦用户维系、用户招揽、用户体验和渠道管理4大类型的基础上形成了服务业务工作框架，并将总部的 52个重点项目贯穿其中作为重要支撑。据介绍，西部区售后总收入同比2022年提升11%，用户满意度也较高，用户满意度NPS第三季度得分在全国名列前茅。

　　持之以恒，久久为功。奥迪在取得用户信赖的同时，也得到了行业的高度认可。截至2023年，奥迪品牌已连续11年获得J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究豪华车品牌冠军。对奥迪多年来持续提升客户体验的创新与努力而言，这是一种肯定和激励。

　　与时俱进 深耕新能源汽车蓝海

　　据公安部统计，截至2023年9月底，我国新能源汽车保有量达1821万辆，占汽车总量的5.5%，预计今年新能源汽车将突破2000万辆。近年来，我国新能源汽车产销两旺，市场炙手可热，关于新能源汽车的售后服务成为“新蓝海”。对于新能源赛道全面加速的一汽奥迪来说，同样如是。奥迪服务重点在四方面进行了布局，分别是数字化服务体验提升、差异化服务能力构建、新服务产品拓展和新能源用户运营能力提升。数字化服务体验方面重点在于打造全流程数字化服务体验和服务前置能力。差异化服务能力构建重点从人员、产品、服务、技术和环境五方面发力，构建品牌护城河。新服务产品则重点拓展后装、文创、服务订阅和专属服务四大类型产品。新能源用户运营能力将从用户维系、权益促活和粘性产品三部分进行提升。在此背景下，一汽奥迪可谓与时俱进，适时推出针对新能源汽车的售后服务，满足消费者需求。

　　今年9月底，“电动汽车百人会”主办的“首届全球汽车新生态发展大会”上，中国汽车维修行业协会会长张延华表示，对汽车后市场而言，新能源带来的机遇和挑战并存，特别要看到电动汽车与燃油车相比，其结构和技术都发生了根本性的改变，将对汽车维修保养市场产生广泛影响。

　　“我国汽车总体的售后服务在汽车产业全生命周期中的比重较低，仅占12%左右，新能源汽车更低，占比不到1%，严重滞后于制造业的发展，一定程度上影响了产业的持续发展。”中国消费品质量安全促进会副理事长严冯敏表示，数字化售后服务是适应新能源汽车网联化智能共享的特点，满足消费者售后服务体验个性化、便捷化、线上线下一致性需求的新业态，在提升服务效能、重塑新能源汽车价值链方面发挥着关键性作用。

　　随着新能源车渗透率的不断提高，未来新能源车在售后服务中比例将逐步增加；伴随而来的是客户除了对目前传统的汽车日常检查保养和故障维修外，也会对整个用车周期内的用车生活和体验更加关注。面对变局，一汽奥迪也进行了新能源车的服务体系能力打造，包括服务人员的培训，硬件的更新等等，保障奥迪新能源车的日常便捷维修服务。

　　此外，一汽奥迪针对新能源汽车，也在强化车辆电池电机养护、车辆电器、电子、车联网相关功能的升级（OTA）及故障的消除、定期的车辆安全诊断的需求，进而在服务端车辆电子电器诊断、车联网技术故障的诊断能力将会成为服务接待人员、车间维修技师的基础能力要求，因此面向未来，区域将重视体系内服务人员新技术、新应用知识储备及能力的培养、培训。

　　随着近十年中国经济的发展，汽车保有量不断突破新高，汽车后市场这块蛋糕的竞争也越来越激烈。激烈竞争之下，一汽奥迪凭借完善的销售和服务体系，秉承以终为始、始终如一的初心，将细节做到完美，用专业的原装备件质量确保每一次售后服务的品质，以创新引领前瞻布局满足消费者的需求。而这，也正是奥迪售后让人放心的秘诀所在。