1月15日，备受关注的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称汽车“三包”）终于千呼万唤始出来。从今年10月1日起，国内家用汽车用户将能享受到一系列新的“三包”服务。
孕育多年之久的汽车“三包”政策终于出台，汽车企业有些什么反映呢？一直以来，在服务消费者方面，他们又是怎么做的？对于“三包”，企业又有些什么看法和建议？记者日前进行了一番采访。
将提升整个行业服务水平
谈到即将实施的汽车“三包”规定，华泰汽车公司对这种与国际接轨的做法深表赞同，华泰汽车日前表示，对于目前处于调整周期的国内汽车市场来说，“三包”的出台不失为一种加快市场规范化进程、从普遍重视“量”转变为重视“质”的有效推手。“三包”规定对生产者、销售者和修理者义务都作了明确规定，可以有效避免扯皮、推诿等现象，同时对整个汽车行业也有了更高的法律效力和约束力，它将督促自主品牌车企通过敢于承担责任，并且致力于提升产品品质，达到重新提升车企品牌形象和企业生命力的目的。
华泰汽车多年来也一直是以提升产品品质为核心，以打造中高端产品来提升产品竞争力。据介绍，华泰汽车一向重视每个消费者的诉求和建议，成立了专门的客户问题解决“快速小组”，保证在第一时间及时沟通、了解、取证，力争化解消费者的怨气。华泰汽车表示，对负责任的企业来说，消费者投诉其实是件好事，它能帮助企业及时发现自己产品在使用或服务过程中存在的问题和不足，帮助企业进一步改良产品质量，提高服务品质。
作为中国最大的重卡生产制造企业，陕汽集团公司对“三包”的出台非常支持。陕汽总经理助理兼销售公司总经理周银朝在接受记者采访时表示，陕汽多年来一直有着一整套的服务举措，并受到了用户的好评。比如，该公司打造了行业最优的全国4000家服务站黄金产业链联合一站式服务、35家配送中心、44家配件直营店、140家配件经销商四位一体服务配件网络，网络覆盖市、县、重点镇等目标基本完成，从而达到了服务“零”盲区，并且配件铺货到站，100%满足用户维修时的配件需求。
长城汽车股份有限公司副总经理商玉贵认为，实际上现在很多大品牌在售后服务上赚取的利润比整车销售还高，只要厂家把产品销售前端的工夫做到家，产品质量过硬了，也就不怕汽车“三包”新规的实施。“很多人说这个规定对自主品牌是不利的，但这个问题需要分两面来看，实际上，对于要做一个长久的品牌、持续做好品质的企业来说，汽车‘三包’新规的出台将是一个正面利好因素。”商玉贵表示，尽管汽车“三包”新规实施后或将使得企业在售后维修服务费用上有所提升，但目前具体影响有多大，长城汽车售后服务部门仍在研究核算，但无论费用增加多少，只要是符合规定的情况，企业都该严格执行，因为“做得好的话，其实是给企业加分的”。
商玉贵认为，汽车“三包”新规的出台将对整个行业在售后水平，甚至在整个零部件供应、采购、生产、管理的产业链上都带来提升，促进汽车企业的竞争意识，并加速淘汰生产质量低劣、售后服务水平低下的企业。
勇于担当才能赢得市场
陆风汽车中山经销商总经理杨辉表示，汽车厂家谁先推出“三包”细则，谁就会最先赢得消费者的认同。汽车厂家要有承担汽车“三包”带来巨大成本的勇气，才会赢得消费者的口碑和市场占有率。
据了解，去年11月，东风日产中山经销商提出了“7天包换”承诺。东风日产众杰专营店总经理吴灏表示，“7天包换”政策推出以来，中山经销商还没有收到消费者换车的需求。虽然“7天包换”不能与汽车“三包”的政策相比，但东风日产在汽车“三包”政策出台之前，就提出“7天包换”的承诺，还是受到了消费者的好评，也表现出汽车厂家负责的态度。汽车“三包”将在今年10月1日实施，吴灏表示，目前汽车厂家还没有这么快的跟进速度，提出适应汽车“三包”的相应政策，可以预见的是，汽车厂家承担的责任越多，汽车品牌将会更受消费者欢迎。
陕汽表示，中国重卡行业的售后服务主要针对“三包”期内的服务展开，而对“三包”期外的服务鲜有涉及，导致很多用户“三包”期外再也享受不到厂家的规范维修。而路边店维修由此就成了“三包”期外用户车辆维修的主要形式，这种形式经常导致汽车故障越修越多，小毛病修成大问题，车辆经常带着安全隐患上路，给财产和生命安全带来威胁。
因此陕汽在对用户服务方面提出了“车辆全生命周期”的概念，据陕汽集团总经理袁宏明介绍，2013年是陕汽服务系统定位政策落地年，他们以“推拉结合，提升能力、提高满意度，扩大优势”策略为核心，以“车辆全生命周期和用户经营全过程”需求为导向，建设起以主动预防维护与快速响应修复并重的贴心服务体系，有效满足用户全生命周期需求，通过延伸服务深度和广度，不断扩大贴心服务品牌优势，再立重卡行业服务巅峰。
华泰汽车则秉承“让客户满意，为客户增值”的售后服务理念，打造了专有的“华泰汽车·全心服务”的售后服务品牌，倡导变被动服务为主动关怀，从产品开发、生产制造、市场营销、售后服务等全过程均融入对客户的关怀；同时向顾客提供全新的随车“一对一”式服务，实施“1-3-5”全心关怀工程，即1个工作标准、3级客户档案、5项跟踪服务。除此之外，华泰汽车还推出了“整车5年或15万公里超长保修期”这一创新售后服务举措，不仅开了自主品牌超长保修期的先河，而且在高水准造高品质产品的基础上，在服务能力上向国际标准看齐，体现出的更是对自身产品的强大信心和勇于担责任的态度。
期待“三包”细则完善
“经销商给车主换新车之后，旧车辆该如何解决是一个问题。”一位汽车经销商表示，新车跑了一定的距离后发现问题，经销商更换之后，这辆问题车如何处理没有明确规定。把这辆车作为新车再卖显然是不可能，如果作为二手车出售，二手车的残值率与新车的价值又不能相比。这其中巨大的差价，谁来承担也未明确。另外，新车上牌时已缴纳的相关税收谁来承担，也是一个不小的问题。
长春吉冈汽车销售公司销售部负责人表示，既然“三包”规定已经出台，那么就应该加紧制定细则。“三包”的叫法给人感觉似乎什么都包，但是有没有明确发生争议时由谁来做最终鉴定，所以一旦实施起来相关细则跟不上，产生纠纷就变成了必然。
东风本田销售经理表示，对于国内汽车消费者来说，汽车“三包”政策出台是一个利好消息。但不能忽视汽车“三包”涉及的众多复杂问题，“比如新规实施后，消费者和经销商出现矛盾，由哪个部门来具体监管和负责呢？权利掌握在谁的手中这是一个很现实的问题。如果权责不明晰，那么可能又会出现互相踢皮球的情况，而‘三包’问题其实并未得到实际解决。”
面对汽车“三包”政策的出台，有汽车经销商坦言，虽然政策对于中国汽车工业的健康发展、维护消费者权益起到了非常正面的积极作用。但同时期待在汽车销售者面临退换车情况下，相关部门能够快速出台具体操作办法。“国家出台汽车‘三包’政策，公司将严格按规定执行，毕竟产品在保修期内出现大问题消费者提出退车换车的要求并不过分，关键是要有一套科学合理的操作标准。如果不能合理平衡消费者、厂商、修理商、销售商各方的利益，很可能导致不良退车换车潮。”
比亚迪汽车维修顾问张先生表示，按照规定，负责终端销售的经销商是“三包”责任的主要承担者，但是未来政策实施后，经销商很可能会成为厂家和消费者之间的“夹心饼”。“因为现在出台了‘三包’政策，汽车出现问题车主就会理直气壮地来找我们，觉得有法可依。如果只是修理还好操作一点，但是涉及到整车退换问题的话，还是厂家说了算。我们只是‘中间人’，夹在中间是很难做的。”张先生坦言，一辆车究竟是不是因为质量问题坏了，到底谁说了算？最关键的就是汽车质量问题的取证和鉴定，未来在质量鉴定方面的扯皮可能会导致一些汽车的退换周期非常长，那么经销商就要在厂家和车主之间反复周旋了。
（责任编辑：佟明彪）
商务地带