【三十而立 服务建设篇】敢为人先 与时俱进 奥迪售后服务树立行业标杆

　　早在1996年，一汽-大众就在北京设立了奥迪售后服务部，并建立了一支由汽车销售、市场开发、公关和售后服务等专业人员组成的团队，这是中国高档车品牌首次引入营销概念，也为其他品牌在华发展提供了可供借鉴的范本。

　　奥迪服务在准确把握市场、洞察用户及经销商诉求的基础上，制定了践行经销商和用户导向的全新的奥迪服务战略。在新战略的指引下，奥迪将全球统一的服务标准与中国用户的个性化需求相结合，为客户带来优质服务的同时，也树立了行业标杆。

　　在改革开放四十周年之际，恰逢一汽-大众奥迪品牌三十周年庆典。“而立”之年开启新的征程，奥迪正以全新的面貌、气魄和历史新机遇，面向下一个三十年，铸就新的篇章。

　　2018年，一汽-大众奥迪注定会被载入史册。一方面，全新Q5L和Q2L的相继上市，为奥迪夺冠埋下伏笔；另一方面，奥迪Q工厂的建立，为拉动我国高端汽车制造业的发展做出突出贡献。更为重要的是，自1998年进入中国市场以来，奥迪也迎来“而立之年”，其创新性提出的“全价值链本土化体系”和全球统一标准成为制胜法宝，而完善的售后服务更被客户津津乐道。

　　“1988年，也正是中国一汽和奥迪的合资合作，才真正开辟了中国豪华车市场。30年来，中国一汽与奥迪携手并进，共同树立了中国豪华车标准，引领了豪华车的消费潮流。”中国第一汽车集团有限公司董事长、党委书记徐留平表示，“一汽-大众奥迪迈出的每一步，都开创了中国豪华车市场的先河。”

　　敢为人先 完善的服务体系树立行业标杆

　　30年前，一汽与奥迪签署技术转让协议，从此开启了中国高档车合资企业的大门。由于受到政府部门的青睐，率先国产的奥迪成为“官车”的代言，然而在面对私人销售时却困难重重。彼时，一汽集团生产的各类车型销售都由一汽贸易公司“一锅烩”，奥迪、红旗、捷达，甚至一汽解放等同店销售，售后服务更是杂乱无章。

1988年5月17日，一汽与奥迪签署“关于在一汽生产奥迪的技术转让许可证合同”

　　繁杂的销售与售后体系让消费者难以认知奥迪的高档品牌身份，一汽-大众为此在1996年投放奥迪200 V6车型的同时，也在北京设立了奥迪售后服务部，并建立了一支由汽车销售、市场开发、公关和售后服务等专业人员组成的团队，这是中国高档车品牌首次引入营销概念，也为其他品牌在华发展提供了可供借鉴的范本。

　　随后，为巩固和提升自身知名度，奥迪在同步引进A6时，向消费者做出了“同一星球，同一奥迪，同一品质”的承诺。在此理念下，2000年奥迪全球统一标准的国内首家高档车4S经销商店——北京中润发奥迪开业，标志着高标准的销售服务体系正式进入中国，这甚至比奥迪获得独立售后权还早。

　　奥迪4S店投入使用后，销量得到显著提升。数据显示，2000年，奥迪共销售17451辆，同比增长约1.5倍。在此后的很长一段时间内，日益完善的销售与服务水平已经成为奥迪领先对手的重要筹码。

2013年2月1日，奥迪中国新址落成及奥迪亚洲研发中心启动

　　时隔6年之后，一汽-大众奥迪成立了销售事业部，奥迪品牌在中国实现了渠道整合，建立起涵盖市场、公关、销售、服务的崭新营销体系，“全价值链本土化”模式随之全面展开，此后奥迪在中国进入高速增长期，其在全球的市场份额也逐步攀升。截止到目前，奥迪在国内已经累计赢得近500万客户的信赖。

　　与时俱进 打造可持续发展服务战略

　　“业精于勤荒于嬉，行成于思毁于随”，作为豪华车销售服务体系开创者的奥迪显然深谙此理。自2014年至今，奥迪服务在准确把握市场、洞察用户及经销商诉求的基础上，制定了经销商导向和用户导向的全新的奥迪服务战略。

　　在新战略的指引下，奥迪将全球统一的服务标准与中国用户的个性化需求相结合，致力于打造业内最“温暖”的服务。如为了解决用户对保养时间的高效要求，奥迪在全网推出“悦享60分”快保服务，在保质保量的前提下，做到了60分钟内完成车辆保养；为了提升备件物流效率，建立领先的备件物流管理体系，最快8小时送达，在切实解决消费者需求的同时，也树立了行业标杆。

Audi Sport嘉年华

　　新战略实施后效果显著，一位资深奥迪车主表示：作为奥迪的忠实粉丝，我成为奥迪车主已将近10年，也从过去的Q3换成了现在的Q7。“在售后服务方面，感触最深的就是越来越便捷，现在维保只需要提前预约，到4S店后会有专门的人员进行对接，有时候还有工作人员抢着问有什么需要帮助，维保时间也比以前缩短很多。如果中午过去，店里还提供免费午餐，整体感觉服务充满人性化。”

　　良好的售后体验与高品质的售后服务体系密不可分，而优秀的人才更是重中之重。为此，一汽-大众奥迪自2013年起就成立了校企合作项目，经过5年的发展，奥迪的合作院校已发展到17所，不仅为全国奥迪经销商输送了近千名服务人才，大幅提升了经销商优秀人才的覆盖率；也为持续提升一汽-大众奥迪售后服务水平奠定了扎实的基础。

　　一分耕耘一分收获，奥迪在取得用户信赖的同时，也得到了行业的高度认可。截止2017年，一汽-大众奥迪已经连续五年蝉联J.D. Power 销售满意度（SSI）和客户满意度（CSI）豪华车品牌双料冠军，以21次冠军的总成绩当之无愧地成为中国豪华车市场摘得冠军总数最多的品牌。

　　2018年3月7日，中国第一汽车集团有限公司携手长期合作伙伴大众汽车股份公司和奥迪股份公司，在日内瓦签署两份未来合资合作谅解备忘录，全面升级互利友好合作关系，拓展加速新兴业务布局，更加贴近和满足中国消费者需求。

　　虽然取得了不俗的成绩，但奥迪在提升服务方面并未停下脚步，2017年8月，一汽-大众奥迪市场部正式由长春搬至北京，这标志着奥迪将以更快速、更高效的反应机制应对市场变化，持续满足客户需求。

　　未雨绸缪 奥迪二手车服务引领行业发展

　　对于消费者来说，售后服务固然重要，但二手车残值评估以及销售渠道等，更是无法规避的难题。为彻底解决客户的后顾之忧，奥迪早在2004年就推出了“奥迪AAA二手车项目”，并逐渐演变成集收购、销售、售后质保等为一体的二手车完整业务流程，确保每一位客户都能获得放心、愉悦、尊崇的服务体验。

　　据了解，奥迪官方认证二手车所有车辆必须经过奥迪全球统一的110项专业检测，并且奥迪还与专业认证机构合作，确保所有检测项目同时达到国家认证标准。此外，奥迪官方认证二手车为客户提供保障范围等同于新车的一年不限里程延长质保，对客户更有7天无理由退换的承诺，使得消费者安心购车。

奥迪移动出行

　　经过十四年的业务积累，奥迪官方认证二手车如今已拥有4000余名二手车专业人员，471家授权二手车经销商，以及283家奥迪“官方认证二手车标准展厅”，也从最初的以置换业务为主，发展到累计销售10万辆奥迪品牌二手车。业内人士认为，奥迪认证二手车品牌正是通过自身的认证，保证过硬的产品品质和完善的售后服务，最终成为品牌二手车行业的领导者。

　　近年来，在“取消限迁”等政策的推动下，我国二手车发展一直处于快车道。数据显示，2017年，国内二手车累计销售1240.09万辆，同比增长19.33%；2018年前8个月，国内二手车累计销售829.66万辆，同比增长13.12%。而未雨绸缪的奥迪认证二手车，历经14年的发展和积累，已然具备先发优势。

　　随着政策监管的日益完善，资源的逐渐积累，品牌经销商二手车业务逐渐成熟，中国的二手车市场将呈现出明显的转型升级。一汽-大众奥迪销售事业部执行副总经理荆青春表示，作为品牌二手车的领导，奥迪官方认证二手车将通过14年的积累与坚持，迎接二手车产业发展的挑战，用更多创新合作持续引领行业发展。