涛涛不绝:态度诚恳、执行坚决 奔驰《服务公约》将带动行业整体提升

2019年05月24日 06:49   来源:经济日报-中国经济网 郭涛   

  《服务公约》的发布,充分展现出奔驰对于客户服务中存在问题的整改决心和力度。态度上,奔驰是诚恳的,执行上,更显示出奔驰的坚决。

  奔驰在查漏补缺,进一步优化服务工作流程的同时,也将对其品牌建设产生积极意义。作为全球高档车市场的领跑者,奔驰的一举一动还将在一定程度上对整个行业服务水平的提升产生影响。

  昨日(5月23日),梅赛德斯-奔驰宣布以《服务公约》的形式,明确授权经销商在日常经营业务中的基本行为规范,明令禁止“捆绑销售、强制消费”等行为。业界内外的主流声音无不认为,奔驰此举充分展现出对以往客户服务中存在问题,坚决进行整改的决心和力度。

  同时,奔驰还针对其新车质量推出保障政策:自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内(以先到者为准),如因产品质量问题导致需要更换主要零部件,消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车……

  而这也是此前西安奔驰车主维权的主要内容。事件发生后,奔驰随即发表声明,并作出相应承诺。相比此前声明,奔驰此次宣布的《服务公约》在整改措施上更加细化,且涉及范围更为广泛。

  从态度来看,奔驰是诚恳的。首先,《服务公约》是由奔驰销售服务公司、奔驰金融公司联合授权经销商共同推出,几乎涉及到奔驰内部与客户服务相关的所有部门。其次,《服务公约》正陆续在全国各授权经销商门店进行公示,以保证客户能够清晰了解其所能享受到的服务内容和标准,对客户的知情权、选择权予以充分尊重。

  在具体执行上,更是显示出奔驰的坚决。目前,奔驰方面已设立《服务公约》专项工作组,并公布了客服电话专线,以及在经销商店内设置专职岗位,积极听取客户反馈意见,保障客户权益。此外,奔驰金融公司也正对经销商网络开展针对金融服务费收取的自查与核查工作。

奔驰新车质量保障举措

  接受经济日报-中国经济网记者采访的一位资深人士谈到,在当前车市下行的大背景下,高质量的客户服务显得尤为重要。如何通过服务,让客户真切感受到品牌特性,并产生归属感,将在很大程度上决定着企业能否在激烈的市场竞争中最终胜出。

  对于奔驰而言,发现问题后,正面回应、及时应对,在进一步查漏补缺、优化其工作流程的同时,也将对其品牌建设产生积极意义。同时,作为全球高档车市场的领跑者,奔驰的一举一动也在一定程度上影响着其他车企,进而对整个行业服务水平的提升产生影响。

  相信奔驰通过对此次事件的引以为戒,积极落实各项承诺,不断优化工作流程,以持续提升客户服务水平,并为行业整体水平的提升作出表率。(经济日报-中国经济网 记者郭涛)

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(责任编辑:姜智文)

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