7月16日，2020年中央广播电视总台3·15晚会曝光宝骏560存在质量问题，维权车主的2016款宝骏560车型召回4年，手动变速箱至今仍然没有修好。期间，4S店处理简单粗暴——把故障码消除；厂家不接投诉，推诿责任——“在哪买的就去哪里投诉”……

　　事件的背后，隐藏着多少内幕且不说，但此次央视的大胆曝光，却是再度给深受疫情与市场行情影响下的诸多车企们敲响了警钟。

　　“神车”不神，看宝骏车主都怎么说

　　宝骏是上汽通用五菱2010年创建的自主汽车品牌，意为人们最心爱的良驹，定位"可靠的伙伴"。2015年，上汽通用五菱推出SUV车型宝骏560，但这款车型却在上市仅三年的时间就宣告停产了。在这三年里，宝骏560投入了大量的广告，标榜安全、可靠、售后无忧，然而频发的故障却让这一切变成了一个笑话。

　　据车质网统计，2016款宝骏560车型共收到222个有关变速器的投诉，2017款宝骏560车型共收到了358个有关变速器的故障投诉。在车主的投诉案例中变速器异响、无法加速、顿挫、无法换挡、故障灯亮、漏油成为投诉重灾区。

　　在“汽车之家—宝骏560论坛”上，车主们发的关于这款车质量问题的帖子也非常之多，从2016年至今1000页的帖子里，随便打开一页几乎就可以看到问题抱怨。

　　信任丧失，别再问车主为什么不去4S店

　　国内汽车市场经历了十几年的飞速发展，曾经车主们也更愿意到4S店享受服务，究其原因便是他们认为4S店品牌、品质更加可靠。

　　随着时代的进步，信息化的飞速发展，车主获取信息的渠道越来越便捷、广泛，在消费层面也越来越理性；再加上高端连锁维修店的涌现，在服务质量与价格方面与4S店形成竞争优势，使得汽车厂家、4S店从前说什么是什么的年代一去不返。

　　然而，事实却是部分厂家、4S店仍深陷过去的荣光不可自拔，不仅逐渐丢掉了自身的立命之本——质量，还依然把消费者当“傻子”一样对待，也不怪乎用户流失率居高不下甚至逐年递增，甚至品牌也面临被淘汰的危机。

　　“狼来了”的故事从来都不是童话，屡受伤害的消费者已难以对车企、对4S店谈信任二字。因此，在出保后面对高价零配件、虚假项目、胡乱收费等乱象，他们很难再考虑回归。

　　6月中国汽车工业协会联合中国汽车技术研究中心有限公司、丰田汽车公司、社会科学文献出版社共同发布的《汽车工业蓝皮书：中国汽车工业发展报告(2020)》指出，2019年汽车行业销量进一步深度下滑，全年累计销售汽车2576.9万辆，较上年减少231.2万辆，同比下降8.2%，降幅比上年扩大5.4个百分点，比2017年的最高峰(2888万辆)净减311.1万辆。

　　2018年以来，新车产销量持续下滑，客户流失加剧，加之疫情期间用车频率减少——行业寒冬叠加疫情的重创，对于处于存量竞争的汽车企业来说，未来竞争将更加残酷。

　　良好口碑成“差评”，可长点心吧，宝骏们！

　　宝骏事件绝不是个案，每年车主因为产品质量问题、服务保障问题而进行的维权活动也屡见不鲜。但在规章尚不尽完善的时候，消费者作为弱势群体成功维权极其艰难。但随着政策的不断调整和完善，消费者的声音日渐强大起来，维权渠道也越来越通畅，往昔的种种“霸王条款”正在逐渐被市场所淘汰。

　　在这种情况下，部分车企如果仍在做“语言上的巨人，行动上的矮子”，那么可以预见其距离东风雷诺、众泰等品牌的下场也就不远了。虽然个别车企在市场大考中表现不尽如人意，但与之相对应的，很多车企在加速变革，在绝境中努力提升，从体系建设到产品质量再到服务保障全方位发力，不断构建全生命周期客户生态，赢得了行业与消费者的一致认可，销量也实现了稳中有升。

　　建立信任需要一点一滴的长期积累，但摧毁它却只要一瞬间、一件事。此时，对于宝骏来说，任何的危机公关都比不上实实在在的行动。道歉认错、担起责任只是基础，要挽回车主们的信任，不断完善产品设计、做好售后服务、畅通投诉渠道、及时解决问题才是“宝骏们”最应该做的。

　　破局之路，让消费者满意是始终不变的宗旨

　　在这里，我们谨向宝骏建议，将“以用户为中心”提升到战略高度上来，并通过一系列实实在在的举措将其落地，力争在维护消费者合法权益的同时做到让消费者满意。

　　1.加强产品设计及生产环节质量控制，从源头切断故障发生可能；

　　2. 做好售后服务保障，加强4S店流程培训，提高维修质量，做到收费透明、项目合理、价格适中；

　　3. 做好用户沟通，畅通投诉渠道，将倾听用户声音，为用户解决问题作为一项重要工作来抓；

　　4. 互联网+时代，体验式服务才是王道，企业应深入洞察用户需求，不断优化软硬件服务，为用户提供超越期待的个性化服务感受；

　　5. 肩负企业责任，做好全生命周期客户生态建设，努力提高品牌价值与影响力。（车坛纵横 马红微）