"神车"故障频出,维权困难?别让消费者彻底寒了心

2020年07月18日 09:55   来源:车坛纵横 马红微   

  7月16日,2020年中央广播电视总台3·15晚会曝光宝骏560存在质量问题,维权车主的2016款宝骏560车型召回4年,手动变速箱至今仍然没有修好。期间,4S店处理简单粗暴——把故障码消除;厂家不接投诉,推诿责任——“在哪买的就去哪里投诉”……

  事件的背后,隐藏着多少内幕且不说,但此次央视的大胆曝光,却是再度给深受疫情与市场行情影响下的诸多车企们敲响了警钟。

  “神车”不神,看宝骏车主都怎么说

  宝骏是上汽通用五菱2010年创建的自主汽车品牌,意为人们最心爱的良驹,定位"可靠的伙伴"。2015年,上汽通用五菱推出SUV车型宝骏560,但这款车型却在上市仅三年的时间就宣告停产了。在这三年里,宝骏560投入了大量的广告,标榜安全、可靠、售后无忧,然而频发的故障却让这一切变成了一个笑话。

  据车质网统计,2016款宝骏560车型共收到222个有关变速器的投诉,2017款宝骏560车型共收到了358个有关变速器的故障投诉。在车主的投诉案例中变速器异响、无法加速、顿挫、无法换挡、故障灯亮、漏油成为投诉重灾区。

  在“汽车之家—宝骏560论坛”上,车主们发的关于这款车质量问题的帖子也非常之多,从2016年至今1000页的帖子里,随便打开一页几乎就可以看到问题抱怨。

  信任丧失,别再问车主为什么不去4S店

  国内汽车市场经历了十几年的飞速发展,曾经车主们也更愿意到4S店享受服务,究其原因便是他们认为4S店品牌、品质更加可靠。

  随着时代的进步,信息化的飞速发展,车主获取信息的渠道越来越便捷、广泛,在消费层面也越来越理性;再加上高端连锁维修店的涌现,在服务质量与价格方面与4S店形成竞争优势,使得汽车厂家、4S店从前说什么是什么的年代一去不返。

  然而,事实却是部分厂家、4S店仍深陷过去的荣光不可自拔,不仅逐渐丢掉了自身的立命之本——质量,还依然把消费者当“傻子”一样对待,也不怪乎用户流失率居高不下甚至逐年递增,甚至品牌也面临被淘汰的危机。

  “狼来了”的故事从来都不是童话,屡受伤害的消费者已难以对车企、对4S店谈信任二字。因此,在出保后面对高价零配件、虚假项目、胡乱收费等乱象,他们很难再考虑回归。

  6月中国汽车工业协会联合中国汽车技术研究中心有限公司、丰田汽车公司、社会科学文献出版社共同发布的《汽车工业蓝皮书:中国汽车工业发展报告(2020)》指出,2019年汽车行业销量进一步深度下滑,全年累计销售汽车2576.9万辆,较上年减少231.2万辆,同比下降8.2%,降幅比上年扩大5.4个百分点,比2017年的最高峰(2888万辆)净减311.1万辆。

  2018年以来,新车产销量持续下滑,客户流失加剧,加之疫情期间用车频率减少——行业寒冬叠加疫情的重创,对于处于存量竞争的汽车企业来说,未来竞争将更加残酷。

  良好口碑成“差评”,可长点心吧,宝骏们!

  宝骏事件绝不是个案,每年车主因为产品质量问题、服务保障问题而进行的维权活动也屡见不鲜。但在规章尚不尽完善的时候,消费者作为弱势群体成功维权极其艰难。但随着政策的不断调整和完善,消费者的声音日渐强大起来,维权渠道也越来越通畅,往昔的种种“霸王条款”正在逐渐被市场所淘汰。

  在这种情况下,部分车企如果仍在做“语言上的巨人,行动上的矮子”,那么可以预见其距离东风雷诺、众泰等品牌的下场也就不远了。虽然个别车企在市场大考中表现不尽如人意,但与之相对应的,很多车企在加速变革,在绝境中努力提升,从体系建设到产品质量再到服务保障全方位发力,不断构建全生命周期客户生态,赢得了行业与消费者的一致认可,销量也实现了稳中有升。

  建立信任需要一点一滴的长期积累,但摧毁它却只要一瞬间、一件事。此时,对于宝骏来说,任何的危机公关都比不上实实在在的行动。道歉认错、担起责任只是基础,要挽回车主们的信任,不断完善产品设计、做好售后服务、畅通投诉渠道、及时解决问题才是“宝骏们”最应该做的。

  破局之路,让消费者满意是始终不变的宗旨

  在这里,我们谨向宝骏建议,将“以用户为中心”提升到战略高度上来,并通过一系列实实在在的举措将其落地,力争在维护消费者合法权益的同时做到让消费者满意。

  1.加强产品设计及生产环节质量控制,从源头切断故障发生可能;

  2. 做好售后服务保障,加强4S店流程培训,提高维修质量,做到收费透明、项目合理、价格适中;

  3. 做好用户沟通,畅通投诉渠道,将倾听用户声音,为用户解决问题作为一项重要工作来抓;

  4. 互联网+时代,体验式服务才是王道,企业应深入洞察用户需求,不断优化软硬件服务,为用户提供超越期待的个性化服务感受;

  5. 肩负企业责任,做好全生命周期客户生态建设,努力提高品牌价值与影响力。(车坛纵横 马红微)

(责任编辑:郭跃)

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"神车"故障频出,维权困难?别让消费者彻底寒了心

2020-07-18 09:55 来源:车坛纵横 马红微
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