“桐花万里丹山路，雏凤清于老凤声”，新与旧，雏与老，看上去是线性的更迭，实则是螺旋式的吐故纳新，历经百年依旧焕发活力，一定是自我革新的弄潮儿。

　　是的，你是否想过，梅赛德斯-奔驰是新势力还是传统势力？作为汽车的发明者，“135年前，梅赛德斯-奔驰也是生而为了颠覆。我们相信，梅赛德斯-奔驰一直在传承和转型中寻求平衡，所以才有了今天的发展；对产品的求新求变、对客户服务的精益求精，奔驰从来没有停下脚步。”张焱说。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司

高级执行副总裁张焱

　　在汽车“新四化”历史变革的大潮中，在更多的“新面孔”加入造车行列时，传统与创新加速交融，理念与聒噪似乎愈发激荡，我们的价值初心又是什么？“对于品牌价值的理解，其实核心在于真正理解客户，为客户提供专业化的服务。”张焱说，“（聚焦在）‘新豪华主义’的产品和‘心豪华主义’的服务这两点上。”

　　守正出新 满足用户多元需求

　　根据中汽协发布的产销数据，今年上半年，乘用车共销售1000.7万辆，同比保持两位数增长，6月销量增速有所回落，产销155.5万辆和156.9万辆，环比下降3.8%和4.7%，同比下降13.7%和11.1%。整体来看，上半年乘用车虽然面对芯片短缺、原材料价格上涨等不利因素，但销量依然超过1000万辆。

　　奔驰在上半年的表现颇为亮眼，共向中国客户交付441579辆新车，同比增长27.6%，位居豪华阵营主力军的地位。其中1月正式上市的S级轿车、即将完成现款产品周期的C级车均实现双位数增长。“这是我们与经销商合作伙伴共同努力的结果，也反映出整个市场的充沛活力。我们不会片面地追求数字的增长，更重要的是与我们的伙伴一起为我们的客户建立可持续的关系。”张焱介绍说。

　　最能体现奔驰“新豪华主义”的丰富产品线，是满足消费者日益多元化需求的关键保障。企业和整个经销商体系正在不断理解豪华，提升向客户传递豪华体验的理念和服务能力的建设。“大家在上海车展上看到的新车，包括设计语言、智能化、数字化及互联都有所创新，彰显着梅赛德斯-奔驰作为豪华品牌推动豪华发展的初衷。已经提出的‘子品牌’战略，是为了让客户更好地体验我们个性化的豪华。”张焱说。

　　具体体现在：上半年，全新S级轿车正式登陆中国市场，诠释“新豪华主义2.0”的造车美学及智能驾驭；全新迈巴赫S级轿车正式上市，将“至臻豪华”的格调再次提升到全新的维度；全新AMG GT Black Series等限量上市，强化“性能豪华”魅力；G 500炽炎特别版上市，续写“拓界豪华”的传奇故事。“梅赛德斯-EQ之年”于上海车展开启，讲述“先锋豪华”的全新故事，加速奔驰。

　　下半年，全新长轴距C级车将正式上市，以更为动感的时尚设计、数字豪华的智能创新以及后排尊享“C位”登场。作为子品牌中的“新势力”，梅赛德斯-EQ将推出继EQC纯电SUV后的3款全新纯电产品，加速打造电动豪华出行的产品布局，包括：奔驰新生代纯电车型全新EQA纯电SUV，新生代豪华7座纯电车型全新EQB纯电SUV，以及CLTC续航达800公里的全新EQS纯电轿车。

　　根据中汽协发布的数据，6月，新能源汽车产销分别完成24.8万辆和25.6万辆，同比分别增长1.3倍和1.4倍；1-6月，新能源汽车产销分别完成121.5万辆和120.6万辆，同比均增长2倍，目前新能源汽车累计销量已与2019年全年水平持平。拥抱电动时代，奔驰为了更好地适应和满足中国消费者对新能源汽车的需求，接下来将“一口气”推出三款全新电动车，恰恰证明了其以客户为中心的价值理念。

　　“我们与经销商合作伙伴一直在洞察并了解新的趋势、新的需求、新的模式。其核心是高效、优质地为客户提供服务，满足客户在新的市场环境中的用车服务需求。”张焱说，“目前，我们有超过700家的经销商，到今年年底有近600家将具备提供EQ的销售和客户服务能力，为更好服务客户共同努力。”

　　至臻用心 让行动说明一切

　　随着创行业之先的“客户权益官”专职岗位于2019年正式落实，以及保障透明运营的《服务公约》、明确豪华零售细节的《星享指南》以及树立行为态度的《待客之道》陆续发布，梅赛德斯-奔驰的“心豪华主义”已成为其深耕在华客户服务的价值共识，一系列提升客户服务的举措也得到了客户的积极反馈。

　　张焱表示：无论是经销商店面升级、经销商团队能力、内部流程优化，还是数字化建设，重点在于让每一位员工既能实现专业能力的提升，又愿意从心出发理解并满足客户的需求，践行“有温度的服务”理念。

　　具体表现为：在零售端，经过“2020网络升级计划”升级的经销商可在充分利用大数据等技术的基础上，开展智慧投屏、透明车间、车流量监控等提升客户体验的项目。至2021年底，梅赛德斯-奔驰授权经销商将完成流程和人员等软件层面的全网升级；用户端，梅赛德斯-奔驰已为中国客户打造官网、微信、手机应用、车机互联四位一体的数字化平台，带来线上产品浏览、服务预约等便捷体验；目前，与三叉星徽云端互联的中国客户已达400万人。

　　“目前，梅赛德斯-奔驰在中国市场有超过450万客户，在运营社区、共创社群、服务理念上英雄所见略同，体现在对‘心所向，驰以恒’的坚持上。”张焱说，“我们运营着个性化的用户社群，比如Mercedes me车主俱乐部已有超过100万用户、She’s Mercedes已吸引超过37万女性用户、去年推出的‘头号领地’近期在北京三里屯地区也有为新生代用户打造的快闪派对等。”

　　正所谓“积沙成塔，集腋成裘”：单个的用户连接着家庭，上百个家庭可以构成社群，而汇集起来的社群就是社会大家庭，奔驰在履行企业社会责任上的努力和贡献，更是有目共睹。据张焱介绍，早在2019年，戴姆勒就提出了“2039愿景”的可持续发展目标，最晚于2039年实现“碳中和”。

　　“在国内，我们在生产、能源、物流和管理方面朝着‘碳中和’的方向努力。以顺义工厂的光伏系统为例，每年可减少二氧化碳排放21000吨。”张焱说，“比如经过‘2020网络升级’的经销商，也在采用LED灯、空气源热泵、屋面绿化、水循环使用等措施，提升店面节能减排，逐步打造绿色零售空间。”

　　此外，梅赛德斯-奔驰还继续积极响应我国社会议题，以“自然之道”、“人文之道”、“责任之道”开展公益实践。