还是“原配”好 宝马全方位打造售后服务标杆

2017年12月06日 06:55   来源:经济日报-中国经济网 王跃跃   

  “BMW连续5年获得了客户满意度的第一名,MINI连续6年获得客户满意度的第一名”。在中国,宝马迄今为止已经收获了320万用户;与此同时,其在售后服务方面的耕耘,也让越来越多客户达成共识:还是“原配”好!

活动现场

  日前,经济日报-中国经济网记者通过对钣金、喷漆两大业务板块的参观互动,深度体验了BMW钣喷工艺的严苛流程和整个售后服务体系对安全、环保的重视。活动现场, 华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁康波郑重地表示,“赢得客户的信赖,是BMW在豪华车后市场中保持竞争力的基石。以高质量的服务为基础,以客户需求为导向,BMW售后服务将继续通过不断创新的模式,为在华超过320万宝马车主带来便捷生活与悉心关怀”。

华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁康波

  BMW始终将客户的用车安全放在第一位,体现在钣金维修上,BMW确保让车辆始终保持出厂时的刚性与安全系数。为了实现一流的驾乘乐趣、安全性能和燃油经济性,高强度钢、铝合金、碳纤维等材料被应用在BMW的车身结构上。BMW的钣金工艺可以对各类车身结构进行修复,获得牢固的连接效果,从而恢复车身的安全性能。

  据宝马工作人员介绍,BMW的钣金修复不同于传统的焊接技术,而是采用胶粘与铆接工艺。根据车身材料的不同,技师需要熟练掌握10余种胶粘工艺。通过胶粘使车身具有牢固的连接效果,再通过铆接对胶粘部分进行强化。与传统技术焊接相比,胶粘与铆接不仅让车身外观更加平整、操作能耗更低,抗拉强度更是提高了30%。

BMW钣金工艺:胶粘铆接

  钣金维修的过程要求十分严格,大到更换车身侧围,小到安装一颗螺栓,BMW的技师都要遵循全球一致的工序和参数。钣金外板维修中,使用手锤顶铁和介子机既要恢复板件形状,误差小于2毫米,同时还要恢复板件刚性;无论车辆事故变形到什么程度,钣金维修都会恢复车辆出厂时的形状和尺寸,确保任何角度的误差都在 1 毫米之内。

  创新的碳纤维维修技术也是确保BMW车身恢复安全性能的亮点之一。碳纤维以其强度高、重量轻、耐腐蚀等优异的特性,被广泛应用于BMW多款车型。BMW工程团队与售后服务团队在车辆研发阶段就将碳纤维车身的后期维修纳入考虑范围之内。以BMW i3为例,车辆的车身采用了模块化结构,方便对损伤部位进行更换,在恢复车身刚性的同时为客户降低维修时间和经济成本。

BMW喷漆工艺:定制磨砂极地灰金属漆个性化喷涂展示

  在喷漆维修环节,宝马的维修技师要确保恢复与原车完美匹配的外观色泽;为此,宝马执行着极为严格的标准和流程。据介绍,BMW标准喷漆工艺包括10道大工序,超过30个小工序,历经刮涂、打磨、喷涂等精细流程,使用20种工具设备和50多种专用材料。此外,由于漆膜厚度也会影响车辆的安全性和驾驶性,BMW的喷漆技师能够准确将漆膜厚度的误差控制在5微米之内,相当于一根发丝的1/16,以完整还原漆面对车辆的保护和机械性能。

  为了满足消费者多样化的需求,BMW提供1000多种色彩选择,并提供个性化喷涂服务。以BMW 7系的金属漆为例,宝马通过在最外层的漆面中添加非常细小的玻璃粉末,使车身具有醒目而独特的光泽。

  为了减少环境污染,BMW自2005年就率先在国内推行水性漆。BMW原厂水性漆超过70%的构成为水,与传统油漆高达84%的有机挥发物相比,每年可减少超过3500吨有机挥发物的排放,相当于种植了50万棵树,约等于425公顷的林地,约6个故宫的面积。此外,BMW喷涂作业采用无尘干磨替代传统水磨,每年可减少约2万吨污水排放,相当于23.5万人一天的用水量,同时保障了3000多名喷漆技师的身体健康。而在加热环节,BMW用电加热或红外烤灯加热替代柴油加热,减少碳排放近2万吨。

  无论是钣金工艺,还是喷漆工艺,只有接受过严格训练的专业人员,才能让受损车辆再现其光彩夺目的效果。目前,BMW在全国拥有超过6000名专业钣金喷漆技师人员。所有的钣喷技术人员,都是经过至少3年的系统学习与实践,1000多个小时的学习,10000多次操作磨练,并接受每年两次的严格认证。而为了给售后服务人员提供强有力的知识支撑,BMW在全国设有4大培训中心和15个培训基地。

  以钣金喷漆为代表的维修业务,代表了BMW售后服务的整体水平。在“第一战略”的引领下,BMW在售后服务领域将继续推进由“豪华汽车制造商”向“高端个人出行服务提供商”转型。“高品质的售后服务是豪华品牌差异化的重要体现,它与富有激情的品牌和极富魅力的产品阵容共同构成了宝马的三大核心竞争力”, 康波说。(经济日报-中国经济网 记者王跃跃)

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(责任编辑:郭跃)

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